01. Cơ chế giải quyết

Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến quá trình đặt, sử dụng dịch vụ của Khách hàng trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng giữa Khách hàng và SST Travel. Mọi khiếu nại được xem xét trên cơ sở thông tin đã công bố trên website, xác nhận booking, voucher, chính sách của từng dịch vụ, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống, phản hồi của đối tác cung cấp dịch vụ của SST Travel nếu có và quy định pháp luật.

SST Travel là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xác minh sự việc. Trường hợp sự cố liên quan đến đối tác cung cấp dịch vụ, SST Travel sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác để xử lý theo chính sách áp dụng.

Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của ssttravel.vn, chúng tôi sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định pháp luật.

02. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại để yêu cầu ssttravel.vn giải quyết bằng cách thức sau:

• Cách 1: Gọi điện đến số điện thoại: 0707260119 hoặc liên hệ qua email: operate@ssttravel.vn
• Cách 2: Gửi trực tiếp tới địa chỉ sau đây: 57 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Bến Thành, TP. Hồ Chí Minh

03. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bước 1: Gửi khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại về dịch vụ hoặc quyền lợi chưa được đảm bảo đầy đủ đến ssttravel.vn qua các cách thức đã quy định ở trên.

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

ssttravel.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng và tiến hành xác minh thông tin trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Bước 3: Giải quyết & Phản hồi tới khách hàng

Thời hạn dự kiến giải quyết:

• Không quá 07 ngày làm việc đối với vụ việc phổ biến, thông thường như phản ánh chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng; dịch vụ được cung cấp bị lỗi; chất lượng dịch vụ khác mô tả.
• Không quá 10 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên hoặc phụ thuộc kết quả xác minh của đơn vị liên quan.

ssttravel.vn sẽ cố gắng xác minh thông tin và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng. Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của ssttravel.vn thì chúng tôi sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

04. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để hỗ trợ việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, ssttravel.vn áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch trên hệ thống
• Lưu trữ nội dung trao đổi giữa các bên
• Kiểm tra chứng từ, hóa đơn và các tài liệu liên quan
• Tiếp nhận và lưu trữ chứng cứ do khách hàng cung cấp
• Phân công bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý
• Lưu hồ sơ giải quyết để phục vụ công tác kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.

05. Căn cứ và quy trình đưa ra quyết định giải quyết

Kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được ssttravel.vn xem xét trên cơ sở:

• Thông tin do khách hàng và các bên liên quan cung cấp
• Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống của ssttravel.vn
• Lịch sử giao dịch
• Hợp đồng, điều khoản sử dụng, chính sách đã công bố trên website
• Quy định của pháp luật hiện hành;
• Các tài liệu, chứng cứ hợp pháp khác.

Quyết định giải quyết được đưa ra sau khi ssttravel.vn hoàn tất việc xác minh và đánh giá toàn bộ hồ sơ liên quan.

Trường hợp các bên không đồng ý với kết quả giải quyết của ssttravel.vn, các bên có quyền tiếp tục thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.